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              范林剛律師,北京律師,專業離婚律師、房產律師。中華全國律師協會及北京市律師協會會員北京律師事務所工作。王牌律師網推薦律師,北京市盈科律師事務所合伙人、執業律師。(執業證號:11101200510955101)
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            關于律師如何滿足客戶需要的思考
            作者:肖勝方    信息來源:中國律師網    點擊數:    更新時間:2011-12-18
            [作者] 肖勝方 廣東勝倫律師事務所

              當前,盡管律師的社會地位和社會評價不斷提高,律師在我國民主法治進程中發揮的作用越來越重要,但是,毋庸諱言,現階段律師在客戶服務方面的表現與客戶的需要仍然不匹配。  

              一、客戶需要什么樣的律師

              律師與客戶的關系,可以用“醫患關系”來進行類比,因為兩者有一個共同點,那就是醫生和律師的服務都是服務業中的專業服務。在回答客戶需要什么樣的律師之前,我們不妨先來看一下病人需要什么樣的醫生。  

              (一)病人需要什么樣的醫生

              病人需要什么樣的醫生呢?歸納起來主要有四個方面。

              首先,需要有醫德的醫生。人們常說,是藥三分毒。生活中,有些醫生與醫藥代表形成利益聯盟,為了多拿提成不顧病人的實際情況多開藥、亂開藥、開貴藥;也有些醫生對待病人不負責任,抱著一種事不關己、高高掛起的態度,隨意開藥。這些沒有醫德的醫生雖然不是主流,但是同樣會給病人帶來嚴重的后果,輕則病痛得不到解除或者緩解,重則可能加重病情甚至草菅人命。


            其次,需要專業的醫生。醫學是一門實踐性學科,而且種類龐雜,沒有大量豐富的臨床實踐經驗很難對現實生活中的各種病癥有很好的把握。病人去醫院看病,總是會根據自己的病癥去相應的科室或專科醫院,因為他們需要專業的醫生。

              再次,需要敬業的醫生。病人希望醫生像對待自己家人一樣對待病人,能夠做到“想病人之所想,急病人之所急”,愿意為了解決病人的病痛而在必要時候適當犧牲自己的時間和精力。

              最后,需要善解人意的醫生。病人找醫生的時候,一般是最需要關心照顧的時候,此時耐心的聆聽、真誠的微笑和適當的心理疏導非常重要。

              如果醫生滿足了以上四個方面,必然能夠贏得病人的贊許,也會給醫院帶來源源不斷的收入。如此良性循環,行業愈發興旺,才是百姓和社會的福祉。  

              (二)客戶需要什么樣的律師

              那么,客戶需要什么樣的律師呢?與醫生類似,歸納起來也主要有四個方面。

              首先,需要有“律德”的律師。此處的“律德”主要是指律師要遵守執業紀律和職業道德,比如說律師要正直、誠信、勤勉盡責、忠誠可靠等。能夠真正站在客戶的角度思考問題,接案時合理分析風險,合理收費,接案后勤勉盡責地提供法律服務,保守客戶的個人隱私和商業秘密等。

              其次,需要專業的律師。專業的律師不但要有深厚的理論功底,對某個領域非常有研究,而且要有豐富的實務經驗,辦理過大量同種類型的案件。

              再次,需要敬業的律師。與病人對醫生的希望類似,客戶希望律師像對待自己的事情一樣處理客戶的事情,希望律師能夠“想客戶之所想,急客戶之所急”,能夠為客戶的事情竭盡全力。

              最后,需要善于溝通的律師。客戶找到律師的時候,一般是最無助的時候,他們固然需要律師提供法律服務,但是不應該被忽視的是,他們同樣需要律師耐心的聆聽、適時的鼓勵和善意的安慰。

              如果律師滿足以上四個方面,必然能夠贏得客戶的贊許,客戶對律師滿意才愿意支付更高的律師費,案源和律師費有保障,律師才能夠為客戶提供更加專業的法律服務。如此良性循環,必將促進律師行業的繁榮發展,律師的社會地位和社會評價也必將大幅提升。

              二、為什么現階段律師的表現與客戶的期望不匹配

              如上所述,客戶需要有律德、專業、敬業、善于溝通的律師。現階段,同時滿足以上四個方面的律師的數量與客戶的期望還存在一定的差距,問題主要在于律德和專業化方面。  

              (一)律師的哪些方面與客戶的期望不匹配

              首先,在律德方面。律師作為專業法律服務的提供者,肩負著保障社會公平正義的神圣使命,加上客戶往往是將身家性命托付給律師,因此對律師的道德水準和職業操守必然提出更高的要求。有些律師案源少,收費低,生存面臨嚴重威脅,他們也想勤勉盡責,但是在生存壓力面前不得不鋌而走險,采用低價競爭、給回扣、過度承諾等方式爭搶案源;也有些律師雖然衣食無憂,但是基于長期養成的懶散的工作習慣,接案時信誓旦旦,一旦接案成功則將當初的承諾拋諸腦后,不開發票、忘記開庭時間等不誠信的行為接踵而至。雖然這些律師在行業內屬于少數,但是其不誠信的行為所產生的負面效果卻會嚴重影響國家、社會和客戶對律師行業的整體評價,因此,律師行業對這種不誠信的行為應當實施“零容忍”。

              其次,在專業方面。面臨生存壓力的律師沒有選擇案源的條件,為了生存只能是什么案子都接,于是慢慢地變成了萬金油律師,什么都懂但是什么都不精。沒有生存壓力的律師由于不愿放棄到手的掙錢機會,依然是什么案子都接,于是繼續保持做萬金油律師。律師接案越多越不專業,越不專業越收不高律師費,越收不高律師費越要通過大量接案來提高收入,如此便陷入惡性循環的怪圈。

              (二)律師的表現與客戶的期望不匹配的深層次原因

              通過分析我們發現,律師存在上述問題的原因主要有兩類:一類是主觀上沒有動力提升能力、提高服務態度、積累和訓練經驗與技巧;另一類是客觀上為生存壓力所迫,不得不委曲求全,無力改變現狀。而深層次的原因則是目前律師事務所的管理機制存在問題。

              目前律師事務所的管理機制主要是提成制和承包制。這兩種管理機制的共同特點是:第一,律師事務所不給律師發工資,律師的收入完全靠自身接案多少來決定,律師與律師事務所之間是一種松散的合作關系,律師事務所對律師基本是來者不拒;第二,案源屬于律師個人而不屬于律師事務所,律師事務所不可能對案源進行有效整合,進而對律師進行專業化的分工,律師只能獨立對外尋找案源,律師為了生存對待案源只能是來者不拒;第三,律師事務所沒有專職的管理人員,多數律師事務所是主任一邊辦案一邊兼職管理,由于權利、能力、動力等各方面原因,導致律師事務所幾乎沒有規范而有效的管理。

              這樣的管理機制導致律師不能實現某個領域的專業化,不專業導致接不到高端的案件,律師費收不上去。為了生存一方面不擇手段地開拓案源,另一方面卻因忙不過來而不得不降低服務質量,如此形成惡性循環,越來越忙卻越來越不專業,服務質量也越來越差。  

              三、現階段如何才能培養律師滿足客戶需要的條件

              如上所述,客戶需要有律德、專業、敬業、善于溝通的律師,而由于目前律師事務所的管理機制不能適應律師行業的發展,導致律師的律德水準和專業能力與客戶的需要不匹配。既然問題產生的根源在于律師事務所的管理機制,那么解決問題也應從律師事務所的管理機制入手。 

              筆者認為,律師事務所需要對律師進行規范和有效的管理。具體表現在以下幾個方面:第一,給律師發工資,一方面解決律師的生存問題,另一方面也可以理直氣壯地對律師進行管理;第二,由事務所統一對外接受委托,然后對案源進行整合與分配,安排不同專業的律師從事不同的領域,這樣稍加時日,律師的專業化就會形成;第三,由事務所主任專職負責管理,讓律師的利益、主任的利益和事務所的利益息息相關,這樣才能逐步培養和積累管理的動力、權力和能力,逐漸形成管理的良性循環。

              實行公司化運作的律師事務所,因為要給律師發工資,必然要考慮相應的成本,對于律師當然不可能來者不拒。首先,在招聘的時候要選擇人品比較好、業務能力比較強、綜合素質比較高的人才加入;其次,在管理上有制度和紀律的約束,進一步進行規范化的引導和管理;再次,在日常工作中也要經常強調執業紀律和職業道德,確保警鐘長鳴;此外,案源通過事務所統一進行調配和專業化的分工,保障年輕律師在執業初期短時間內就可以成長為專業化的律師,類似于某個領域的“專科醫生”;最后,由于精細化的管理非常到位,律師也會減少被投訴,故意違反執業紀律和職業道德的行為將會更加少見。

              而且從北京、上海、廣州、深圳等地區律師行業的整體情況來看,凡是實行公司化運作的律師事務所,受到客戶投訴的次數普遍較少,即使有投訴也大多不是因為故意違反執業紀律和職業道德,而是由于工作太多的無心之失。這也說明,公司化運作的律師事務所普遍能夠贏得客戶的信賴。

              綜上所述,公司化運作的律師事務所可以有效解決律師的律德和專業化問題,可以普遍提高客戶的滿意度。只有每個客戶都滿意,社會才能滿意,律師的社會形象、社會地位和公信力才能提升,律師才能贏得國家和社會的信賴,進而更好地肩負起保障和維護社會公平正義的神圣使命,推動中國的法治進程。
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